La OMIC

¿Qué es la OMIC?

La Oficina Municipal de Información al Consumidor presta un servicio gratuito a los consumidores y usuarios, en ejercicio de las competencias asumidas en materia de Consumo por el Ayuntamiento de Torrelodones.

¿Cuáles son sus funciones?

• Edición de hojas de reclamaciones, así como tramitación de la solicitud y distribución de las mismas entre los establecimientos ubicados en el municipio con la obligación de disponer de ellas.
• Informar, ayudar y orientar a los ciudadanos sobre cómo defender sus derechos como consumidores en la compra de bienes y en la contratación de servicios.
• Recibir y tramitar denuncias y reclamaciones; realizar mediaciones buscando soluciones por acuerdo entre las partes, o remitirlas a las entidades u organismos correspondientes. Recibir y tramitar solicitudes de arbitraje.
• Informar acerca de las direcciones y principales funciones de otros organismos, públicos o privados, relacionados con el consumo.
• Educar y formar a los consumidores y usuarios para promover la mayor libertad y racionalidad en el consumo de bienes y la utilización de servicios.
• Fomentar y divulgar el Sistema Arbitral de Consumo, como procedimiento voluntario y extrajudicial de resolución de conflictos entre comerciantes y consumidores y usuarios.
• Colaboración con el Programa Regional de Protección al Consumidor con el fin de garantizar una eficaz y homogénea defensa de los derechos de los consumidores y usuarios.

¿Quién es consumidor?

Son consumidores o usuarios las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.

Ejemplo: puede reclamar si compra un libro para leerlo, una lavadora para lavar su ropa, o un coche para su uso particular.
No pueden reclamar a través de los Servicios de Consumo los empresarios, comerciantes o profesionales que adquieran un bien o utilicen un servicio con el fin de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación a terceros, aún cuando dicha integración no implique un beneficio directo.

Ejemplo: no puede reclamar si compra un libro al editor para venderlo en su librería, adquiere la lavadora para su negocio de tintorería, o compra el vehículo para ejercer su profesión de taxista.

Tampoco es posible la solución de conflictos entre particulares con la intervención de los organismos de consumo, porque el vendedor no se dedica profesionalmente a ello.

Igualmente, no se pueden reclamar en la OMIC hechos en los que haya intervenido una Administración Pública: deberá dirigirse a la Administración correspondiente. Sí podrán intervenir los Servicios de Consumo cuando las entidades públicas produzcan, faciliten, suministren o expidan bienes, productos, servicios, actividades a los consumidores cuando ejerzan la actividad en régimen de derecho privado.

¿Cómo se puede reclamar?

Rellenando el formulario de reclamación que puede descargarse. También puede obtenerlo en el Registro General del Ayuntamiento, o en la propia  Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).

Deberá rellenar el apartado correspondiente a sus datos personales, así como el de los datos de la empresa o profesional reclamados.

Es importante que explique detalladamente el motivo que le ha llevado a presentar la reclamación, o la denuncia. Si no encuentra espacio suficiente en el apartado habilitado, puede indicar la referencia a un escrito complementario que usted también deberá fechar y firmar.

En toda reclamación hay que concretar una pretensión, con el objeto de defender sus derechos, tal y como la Ley previene, por lo que tendrá que especificar su solicitud.

Si no tiene una pretensión, o no solicita nada del establecimiento o profesional con el que mantiene el conflicto, se entenderá que lo que presenta es una denuncia, la cual tiene por objeto poner en conocimiento de la autoridad administrativa una posible infracción en materia de consumo. Estas serán objeto de las sanciones administrativas correspondientes, si así procede después de la instrucción del oportuno expediente, sin perjuicio de las responsabilidades de otra índole que puedan concurrir.

Actuación de la OMIC cuando es presentada una reclamación

Le informarán si los hechos reclamados son motivo de reclamación. Si su reclamación fue enviada por correo, fax, correo electrónico o a través del Registro General del Ayuntamiento, será estudiada y, en cualquier caso, proceda o no su tramitación, será contestada.

Si los hechos objeto de la reclamación no son competencia de la OMIC de Torrelodones, se dará traslado al organismo competente, comunicando tal circunstancia al reclamante.

Si se trata de un establecimiento o profesional que realiza su actividad en este municipio, se realizará una mediación de cara a la solución amistosa del conflicto planteado.

Cuando no haya acuerdo entre las partes, el conflicto puede dirimirse a través del Sistema Arbitral de Consumo.

Sistema Arbitral de Consumo

Es un procedimiento extrajudicial, voluntario y gratuito, de resolución de conflictos. Tanto el consumidor como el establecimiento o profesional reclamado deben acudir voluntariamente.

Se excluyen del arbitraje los casos de intoxicación, lesión o muerte, o aquellos en los que existen indicios razonables de delito.

El arbitraje se inicia con la audiencia a las partes implicadas en el mismo. Si lo cree necesario, el Colegio Arbitral puede realizar una prueba pericial. Posteriormente, emitirá un laudo que habrá de ser cumplido por ambas partes.

Bono Social Eléctrico

Acaba de entrar en vigor el Reglamento por el que se modifican las condiciones para acceder al Bono social por los consumidores domésticos de energía eléctrica.

¿En qué consiste?

Se trata de un mecanismo creado para que los consumidores considerados vulnerables puedan obtener un descuento en la factura eléctrica, siempre que se den las siguientes circunstancias o condiciones básicas: en primer lugar, que el titular del suministro sea persona física; que el punto de suministro para el que se solicite la aplicación del bono social sea el de la vivienda habitual, y que la potencia contratada para ese punto de suministro sea igual o inferior a 10 Kw. Además, deben estar acogidos al denominado PVPC (Precio voluntario para el pequeño consumidor). ¿Cómo saber si lo están? Llamando a la compañía que les factura. En caso contrario, lo recomendable es acudir a alguna de las compañías comercializadoras del mercado eléctrico regulado, también llamadas comercializadoras de referencia.

¿Quiénes pueden beneficiarse del Bono social?

1. La primera categoría sería la de los consumidores vulnerables: se establece para los casos en que no existe unidad familiar o aquellas en las que no hay menores, cuando tengan una renta anual igual o inferior a 1,5 veces el IPREM (14 pagas). En el caso de unidades familiares con un menor, los ingresos no deberían superar en dos veces el IPREM; cuando haya dos menores, el límite se fija en 2,5 veces el IPREM. El Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples es un índice empleado en España con referencia para la concesión de ayudas, de forma que tendremos que ver el último valor publicado de forma oficial para determinar si los ingresos superan el IPREM. Para mayor información, se puede realizar consulta en la Oficina Municipal de Información al Consumidor, o acceder al portal de consumo de la página web del Ayuntamiento. En esta categoría, el bono social supone un descuento del 25% de la factura de electricidad.
2. Además, los denominados consumidores vulnerables severos, que son los que tienen un nivel de renta igual o inferior al 50% de lo requerido para los anteriores, en cada una de las condiciones correspondientes. En este caso, el descuento a aplicar en factura sería del 40%.
3. En tercer lugar, la nueva reglamentación hace referencia a los denominados consumidores vulnerables severos con riesgo de exclusión social, que son los atendidos por los servicios sociales, contribuyendo con al menos el 50% del importe de su factura.
4. Las familias numerosas, todas sin excepción (sin límite de renta), siempre que cumplan las condiciones básicas arriba apuntadas. Estas entrarán en la consideración de consumidores vulnerables severos cuando su renta anual sea igual o menor 2 veces el IPREM.
5. Los hogares con todos los integrantes pensionistas que perciban la cuantía mínima vigente. De no superar el IPREM serían considerados hogares vulnerables severos.

En todos los casos, se contempla un aumento de la protección para los hogares con colectivos especiales (discapacidad superior al 33%, víctimas de terrorismo o violencia de género).

Las solicitudes deben dirigirse a las compañías con las que se tenga contratado el suministro, siempre que éstas sean comercializadoras de referencia. Aquellos que ya sean beneficiarios del bono social, disponen de 6 meses (a partir del 10 de octubre y hasta el 9 de abril de 2018) para acreditar su condición de consumidor (vulnerable, vulnerable severo o vulnerable en riesgo de exclusión social) con derecho a la aplicación del bono social. Si transcurrido este plazo, los beneficiarios del bono social no hubieran acreditado que siguen cumpliendo los requisitos que les permitan acceder al nuevo bono social, dejará de aplicarse el descuento.

El bono social al que accedamos ¿Es para siempre o hay que renovarlo? Se aplicará durante el plazo de dos años, siempre que con anterioridad no se produzca la pérdida de alguna de las condiciones que dan derecho a su percepción. Para el caso de las familias numerosas, podrán disfrutarlo permanentemente sin renovaciones, mientras gocen de esa consideración de familia numerosa.

Finalmente, esta información y su cumplida ampliación están disponibles en el Área de Consumo de la página web del Ayuntamiento. Ante cualquier duda, pueden acudir a la OMIC o enviar su consulta a: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

Descargar "Mercado eléctrico: Tarifa PVPC" Descargar "Nivel de renta en el bono social"

Enlaces de Interés

Real Decreto regulador nuevo bono social, aquí.
Orden del Real Decreto, aquí.
El bono social en el portal de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, aquí.
El bono social en el portal de Consumo de la Comunidad de Madrid, aquí.

El comercio electrónico: Recomendaciones para una compra segura

¿Quién nos iba a decir hace un tiempo que podríamos buscar, elegir, y comprar algo desde nuestro teléfono móvil, mientras esperamos a que nuestros hijos salgan del colegio, por poner un ejemplo, y recibirlo en nuestra casa a la mañana siguiente? El hecho de que podamos entrar en un enorme centro comercial virtual, abierto y disponible las veinticuatro horas del día ha sido fundamental para el auge del comercio electrónico.

Visto desde una perspectiva general, comprar en internet es seguro, y así lo demuestran los estudios y encuestas de confianza de los consumidores y usuarios, pero conviene ser cauto y actuar observando unas pautas que evitarán que entremos en la estadística de internautas que han experimentado una situación insatisfactoria comprando o contratando servicios en internet.

Entre las pautas que conviene tener en cuenta se encuentran las siguientes: la primera y más importante es la del sentido común; por ejemplo, aunque en internet también hay outlets o posibilidad de comprar artículos más baratos por estar fuera de temporada, nunca vamos a encontrar el último modelo de teléfono móvil de esa marca tan famosa a mitad de precio que en las tiendas físicas. En la OMIC se han recibido consultas y reclamaciones por compras realizadas en páginas que han resultado ser fraudulentas, y bien el teléfono no llegaba nunca, o el artículo era una burda imitación.

Es importante que el vendedor esté identificado y ofrezca información acerca de una dirección física. Dos son los motivos: si se encuentra en la Unión Europea, en caso de conflicto, los organismos de consumo podrán intervenir y será más fácil resolverlo poniendo de acuerdo a las partes, pero si no se encuentra en la UE nos hará pensar que comprar en esa web puede suponer, en el caso de surgir algún problema, que sea muy difícil de resolver si el propio vendedor no accede a nuestra pretensión. Normalmente, viene un “Aviso legal” en la parte inferior de la portada de la página web, o aparecerá en los “Términos de uso” o “Política de privacidad”. Esto nos da confianza para comprar con mayor seguridad. Hay que desconfiar de las webs que no informan acerca de un domicilio físico y la única forma de contactar es por correo electrónico o rellenando un formulario.

Otra de las señales que nos pueden servir para interactuar con tranquilidad (procesos de pago) es el icono del candado en la barra de direcciones del navegador: esto confirma que la página web que estamos visitando es quien dice ser, y, además, garantiza que la información que introducimos en esa página va cifrada, para nuestra seguridad. Otra señal que nos va a hacer más segura la navegación es ver las letras “https” en la barra de direcciones. ¿Qué diferencia hay entre una página cuya dirección comienza por “http” de otra que comienza por “https”? En los dos casos se trata de protocolos de intercambio de información entre servidores y entre estos y los clientes, pero cuando llevan la letra “s” ya no hablamos de un lenguaje normal, al que pueden acceder terceros y tomar nuestros datos de cuenta o tarjeta: estaríamos en una página que incluye en sus protocolos un lenguaje cifrado que protege de invasores.

Por ello, si vamos a realizar un pedido y tenemos que dar datos de cuenta o tarjeta, es recomendable hacerlo en una página que lleve el candado y/o la letra “s” después de http de la barra de direcciones del navegador.

Otra forma de pago que podemos utilizar, cuando la web que visitemos ofrezca esa opción, es la de utilizar un intermediario para realizar el pago, como lo es Paypal. No sólo será seguro, sino que si después tenemos un problema con el vendedor, el intermediario puede intervenir para resolverlo.

Una vez realizada la compra es bueno saber que se cuenta con un plazo de 14 días para desistir de la misma, sin penalizaciones ni gasto alguno por ello. Tampoco debe justificar su decisión. Esta prescripción legal tiene sus excepciones, pero para no alargar el texto se remite a la página web del ayuntamiento, donde se podrá encontrar información complementaria en el espacio de Consumo (Áreas y servicios). Además, se encontrarán enlaces de gran utilidad.

¿Cómo se está consolidando el comercio electrónico? ¿Quiénes dominan el mercado? Guía compra segura en Internet

Enlaces:

1. Instituto Nacional de Cyberseguridad de España: https://www.incibe.es/
2. Agencia Española de Protección de Datos: https://www.agpd.es/portalwebAGPD/index-ides-idphp.php
3. Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición: https://www.aesan.gob.es/AECOSAN/web/home/aecosan_inicio.htm
4. Policía Nacional: https://www.policia.es/_es/colabora_participacion.php#

Consumo

El Ayuntamiento de Torrelodones presta un servicio gratuito a los consumidores y usuarios, en ejercicio de las competencias asumidas en materia de Consumo. Además, orienta a los establecimientos y profesionales sobre sus obligaciones en las relaciones de consumo, y les facilita las preceptivas hojas de reclamaciones que deben poner a disposición de los consumidores.

Oficina Municipal de Información al Consumidor

Carlos Picabea, 1, bajo
Teléfono: 91 856 21 33
Fax: 91 859 41 91
E-mail: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
Horario: De lunes a viernes, de 08:00 a 14:30 horas.

Enlaces útiles

• Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.
• Centro Europeo del Consumidor.
• Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición.
• Comparador de ofertas de energía.